Um recente artigo da CNBC discute a crescente adoção da inteligência artificial, especificamente do ChatGPT, por empresas de turismo para gerenciar queixas e avaliações negativas online.
A IA Generativa Facilita um Processo Desafiador
Responder a clientes irritados é uma das partes mais difíceis do trabalho para muitos na indústria de hospitalidade.
Encontrar as palavras certas e transmitir o nível apropriado de contrição, especialmente quando o hotel não é culpado, é um processo tedioso e demorado.
No entanto, alguns profissionais da área estão encontrando uma nova “arma secreta” – a inteligência artificial generativa.
Respostas Rápidas e Abrangentes com ChatGPT
Diretores de resorts de alto padrão estão utilizando o ChatGPT para gerar respostas a reclamações de viajantes.
Basta colar a reclamação no chatbot e solicitar uma resposta.
Uma tarefa que normalmente levaria uma hora é concluída em questão de segundos.
Embora as respostas geradas precisem de revisão, elas tendem a abordar todos os pontos mencionados pelo viajante de forma detalhada.
Removendo a Emoção das Respostas
Uma das principais vantagens apontadas é que a IA remove a emoção das respostas, o que pode ser um desafio para os humanos, especialmente quando confrontados com clientes difíceis.
Os profissionais reconhecem que as respostas do ChatGPT podem ser “melosas” e cheias de adjetivos, mas acertam geralmente o tom geral de contrição.
Gerenciamento de Reputação Online com IA
Responder a críticas negativas online é ainda mais desafiador, pois elas são públicas e podem prejudicar a reputação da marca caso não sejam tratadas.
Pesquisas mostram que não responder a comentários online é um fator crucial para notas baixas de reputação online.
A IA generativa oferece uma solução valiosa, estimada em US$ 1,3 bilhão para o setor de viagens, facilitando o monitoramento e a resposta a críticas em vários sites como TripAdvisor, Yelp e Reddit.
Adoção Crescente, mas Controvérsia Persiste
Enquanto algumas empresas reconhecem abertamente o uso da IA para lidar com reclamações de clientes, outras preferem manter esse uso em segredo, temendo que os clientes prefiram o “toque humano” mais pessoal.
No entanto, a eficiência e a capacidade da IA nessa tarefa estão convencendo cada vez mais empresas de viagens, incluindo plataformas de reserva online, gerenciadoras de propriedades de aluguel de temporada e agências de viagens, a adotar essa tecnologia, tornando-a um recurso essencial para o gerenciamento de reputação no setor.
Para uma análise mais aprofundada sobre o impacto do ChatGPT na gestão de reputação online em turismo, leia a matéria completa na CNBC aqui.